Виртуальные номера для звонков в облачной АТС используют для одновременного обслуживания нескольких клиентов. Каждому из них хочется получить помощь или ответ быстрее и от более компетентного специалиста. Поэтому для эффективной работы колл-центра важно грамотно настроить приоритеты звонков и перераспределить запросы.
Какие задачи решает распределение звонков в колл-центре
Распределение звонков — это автоматическое перенаправление входящих вызовов к операторам колл-центра для обработки запросов клиентов. Внедряется в крупных компаниях для решения следующих задач:
- Увеличение скорости обслуживания. От времени ожидания и решения вопроса зависит сохранность клиентов.
- Улучшение качества обслуживания. Перевод на профильного оператора помогает лучше решить проблему пользователя.
- Снижение нагрузки на персонал. Равномерное распределение вызовов не создаёт избытка обращений на отдельных сотрудников.
На практике путём распределения обращений бизнес старается решить все эти задачи сразу.
Варианты обращений клиентов в колл-центр
Пользователи звонят в колл-центры компаний по разным вопросам, и для решения каждого требуется определённый алгоритм действий. Основные типы обращений включают:
- Информационные запросы. Получение клиентом сведений о продуктах или услугах компании, действующих акциях и скидках.
- Технические вопросы. Это проблемы, связанные с использованием товара или услуги, привлечение квалифицированного специалиста для технической поддержки.
- Жалобы и претензии. Обращения в компанию, связанные с недовольством качеством товара или оказанных услуг (включая жалобы на оператора).
- Продажи и маркетинг. Ознакомление собеседника с товаром или услугами компании усилиями оператора. Призывы к сотрудничеству через преимущества.
- Обратная связь. Оставление отзывов о компании, продуктах и сервисе, работе сотрудников.
Это лишь условный перечень запросов, по которым идёт распределение звонков. На практике обращения по жалобам и отзывам могут иметь общий приоритет категории «оценка компании».
Факт! До 40% обращений клиентов приходится на решение технических проблем. При этом бизнес отдаёт наибольший приоритет маркетинговым запросам, которые сопряжены с притоком новых клиентов.
Как проходит распределение звонков в колл-центре
От обращения человека в колл-центр до ответа оператора проходит целая цепочка операций, и на каждом этапе выполняется распределение запроса:
1. Приём вызова
Регистрация запроса системой автоматизации колл-центра. Запись номера абонента, время поступления вызова и другие важные параметры. Система определяет, в какой отдел произведён звонок (маркетинг, техническая служба, руководство) для перенаправления запроса нужному специалисту.
2. Идентификация абонента
С помощью системы распознавания номера телефона и других методов определяется, кто именно звонит. Проверяется по сторонним и внутренним базам компании. На данном этапе заявка может распределяться по региону или принципу «партнёр/новый клиент».
3. Классификация запроса
После принятия звонка система присваивает вызову категорию обращения (консультация, техподдержка, жалоба и др.). Запрос направляется к специалистам, которые компетентны в решении вопроса.
4. Перенаправление вызова
После классификации запрос закрепляется за оператором, который готов ответить на вопросы. При отсутствии свободного специалиста заявка ставится в очередь, о чём уведомляют абонента.
5. Обработка запроса
Оператор принимает обращение и начинает работу над решением проблемы собеседника. В процессе общения используется внутренний регламент, согласованный в компании для предоставления качественной консультации.
После разговора оператор завершает обработку вызова, контакт с пользователем прекращается, но обработка продолжается. Сведения об обращении сохраняются в базе, а абоненту предлагают оценить качество решения вопроса. Полученные данные используются для последующего анализа.
Как настроить распределение звонков
Есть несколько проверенных вариантов настройки звонков по приоритету, каждый из которых подходит под конкретные бизнес-задачи.
Распределение по очереди (FIFO – First In, First Out)
Метод основан на принципе обработки вызовов в порядке поступления. Абоненты ожидают своей очереди, а первый освободившийся оператор получает следующий звонок. Такой подход встречается в колл-центрах с небольшим количеством операторов для решения простых задач по обслуживанию клиентов (доставка еды, таксопарк).
Преимущества:
- простота реализации;
- справедливость по отношению к пользователям.
Недостатки:
- длительное ожидание при большом количестве обращений;
- отсутствие приоритета по категории задач.
Приоритетное распределение
В этом случае обращения распределяются в зависимости от важности клиента или категории задачи. VIP-партнёры и крупные закупщики сразу перенаправляются старшему менеджеру, а запросы о технических проблемах — к специалистам соответствующего отдела.
Преимущества:
- удовлетворённость ключевых партнёров;
- быстрая обработка сложных запросов;
- распределение по видам запросов.
Недостатки:
- сложность настройки правил приоритетности;
- возможна перегрузка отдельных операторов.
Интеллектуальное распределение
Данный метод ориентирован на квалификацию операторов. Система анализирует навыки каждого сотрудника и направляет заявки специалистам, способным эффективно решить конкретную задачу. Для перераспределения запросов система может использовать следующие сведения:
- знание языков (внутренние потребители, зарубежные поставщики);
- специализация по продуктам и услугам;
- опыт решения профильных вопросов.
Приоритет между операторами может назначаться вручную руководством или автоматически на основе результатов обработки данных о качестве обслуживания.
Преимущества:
- улучшение качества обслуживания за счёт распределения сотрудников по компетенции и опыту;
- оптимальная загрузка операторов;
Недостатки:
- требуется тщательный анализ базы данных по навыкам операторов;
- увеличивается время ожидания при сильной занятости нужного специалиста;
- сложно интегрировать в систему распределения нового сотрудника без опыта.
Географический маршрутизатор
Этот метод позволяет распределять вызовы в зависимости от региона звонящего. Клиенты перенаправляются на ближайший офис или филиал компании.
Преимущества:
- локализация обслуживания;
- удобно для региональных покупателей.
Недостатки:
- ограниченная гибкость при изменении географии бизнеса;
- рост расходов на поддержку нескольких контактных центров.
Алгоритмическое распределение
Использует сложные алгоритмы для анализа множества факторов, включая загруженность операторов, историю взаимодействий с клиентом, текущий статус задач и иные критерии. Помогает максимально эффективно распределить нагрузку между операторами и сократить издержки на персонал.
Преимущества:
- высокая точность распределения;
- возможность учитывать множество параметров.
Недостатки:
- высокие требования к вычислительным ресурсам;
- медленная адаптация к резко меняющимся факторам.
Примеры внедрения различных методов распределения звонков
Колл-центр финансовой организации:
Для улучшения клиентского опыта банк использует комбинацию приоритетного и интеллектуального распределения. VIP-клиентам предоставляют специальные линии, через которые они мгновенно соединяются с персональными менеджерами. Остальные обращения распределяются среди операторов в зависимости от типа вопроса (кредиты, вклады, карты). Операторы с высоким уровнем знаний о кредитных продуктах обрабатывают соответствующие запросы быстрее.
Служба технической поддержки IT-компании:
Здесь применяется интеллектуальный и алгоритмизированный подходы. Звонки классифицируются по типу проблемы (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, сети), после чего система направляет их к соответствующим специалистам. При этом учитываются текущая нагрузка операторов и их квалификации. Например, сначала перевод на технический отдел, а далее на старшего инженера, который знает примерные сроки завершения работ.
Интернет-магазин:
Розничные продавцы часто используют FIFO-метод для обработки стандартных заказов и вопросов. Однако для VIP-клиентов или крупных корпоративных заказчиков может применяться приоритетное распределение, чтобы ускорить обработку их запросов.
Как настроить распределение телефонных звонков
Назначение приоритетов и очерёдности для обращений клиентов проходит в несколько этапов.
Шаг 1. Определение целей и задач колл-центра
Перед настройкой нужно чётко обозначить, какие задачи будет решать система перераспределения:
- уменьшение времени ожидания для клиентов;
- повышение качества обслуживания;
- рост числа обработанных заявокна единицу времени;
- оптимизация использования текущих ресурсов.
Определив конкретные задачи, проще выбрать необходимый метод распределения звонков.
Шаг 2. Выбор провайдера IP-телефонии
Сегодня есть много систем и платформ для управления звонками. Выбор зависит от потребностей и бюджета компании.
IP-телефония от МТТ — это современное решение для бизнеса, которое позволяет снижать расходы на связь и качественно обрабатывать все обращения клиентов. Облачная АТС распределяет звонки на определённых сотрудников и предоставляет опции аналитики и записи разговоров.
При выборе тарифа стоит обратить внимание на следующие параметры:
- объём виртуального хранилища;
- цена номера (и возможность замены);
- число интеграций с CRM;
- перечень платформ в омни-сервисе для связи с АТС;
- стоимость минуты разговора.
Шаг 3. Настройка маршрутов
Первым делом создают группы операторов для назначения сотрудников по обязанностям. Далее нужно распределить сами звонки и способы их поступления каждому специалисту.
Затем устанавливают максимальное время ожидания в очереди, после которого клиент будет перенаправлен на автоответчик или получит предложение оставить сообщение.
Следом добавляют IVR-меню — интерактивный голосовой помощник, который позволит клиентам самостоятельно выбирать нужный отдел или услугу. Это сократит нагрузку на операторов и ускорит обработку запросов.
Шаг 4: Интеграция с CRM-системой
Чтобы операторы могли мгновенно получать информацию о звонящем, нужно интегрировать систему распределения заявок с CRM-платформой. Это позволит:
- видеть историю взаимодействий с клиентом;
- быстро находить нужную информацию о продукте или услуге;
- предлагать персонализированные услуги.
IP-телефония от МТТ удобно интегрируется с различными CRM-системами.
Шаг 5. Мониторинг и анализ
После запуска системы важно регулярно анализировать результаты работы операторов. Рекомендуется контролировать следующие показатели:
- время ожидания ответа;
- среднее количество звонков в колл-центре;
- процент пропущенных обращений;
- продолжительность разговоров;
- уровень удовлетворённости клиентов.
Эти данные помогут выявить слабые места и внести необходимые изменения в настройку системы для улучшения работы колл-центра.
Шаг 6. Постоянное улучшение
Не стоит останавливаться на достигнутом. Периодический пересмотр стратегии и внедрение новых методов обработки обращений помогут повышать эффективность работы колл-центра. Также стоит проводить тренинги для операторов, обновлять программное обеспечение и следить за новыми тенденциями в IP-телефонии.
Коротко о главном
Эффективное распределение звонков играет ключевую роль в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов и повышении работы колл-центра. Грамотный подход к выбору методов назначения оператора, настройка системы и регулярный мониторинг позволят бизнесу достичь поставленных целей и повысить удовлетворённость клиентов.
