Успешная продажа начинается и заканчивается диалогом с покупателем. Правильный разговор не только помогает заключить сделку, но и укрепляет отношения с брендом, увеличивая вероятность повторных покупок.
В этой статье вы найдёте проверенный алгоритм работы с клиентом, важные этапы сделки, рекомендации для телефонных переговоров и немного прикладной психологии.
Диалог с покупателем
Работа с покупателями требует навыка и подготовки. Но важнее всего — понимание потребностей и точное реагирование на запросы. Зачем нужны эти принципы? Они помогают продавцу:
- установить доверительный контакт с человеком;
- понять, что именно ему нужно;
- предложить нужный товар или услугу.
Начало разговора с покупателем — это момент, от которого зависит результат (то есть, успешная продажа). Простое «Здравствуйте! Чем могу помочь?» может показаться слишком формальным. Вместо этого попробуйте задать открытый вопрос: «Здравствуйте! Что привлекло вас в нашем товаре?». Это позволит быстрее перейти к сути диалога, который станет важным этапом общения с клиентом в продажах, и понять потребности собеседника.
Примеры диалогов с покупателями
Диалог в книжном магазине:
- Покупатель: А у вас есть что-нибудь почитать?
- Продавец: Конечно! Что именно вас интересует?
- Покупатель: Ну, что-нибудь современное?
- Продавец: А жанр?
- Покупатель: Да вот, жена просила что-нибудь современное купить. Она у меня филолог.
- Продавец: А что она изучает?
- Покупатель: Детективный жанр.
- Продавец: Могу предложить вот эту книгу и вот эту. (Указывает на книги качественных современных авторов.)
- Покупатель: Ой, спасибо, как приятно общаться со специалистом!
Диалог в магазине электроники:
- Продавец: Здравствуйте! Меня зовут Сергей. Чем могу вам помочь?
- Покупатель: Привет! Я ищу новый смартфон. Что-нибудь с хорошей камерой.
- Продавец: Отлично! У нас есть несколько моделей с отличными камерами. Какой бюджет вы планируете?
- Покупатель: Думаю, до 30 тысяч.
- Продавец: Хорошо, я могу предложить вам несколько вариантов. Например, этот смартфон от Samsung имеет отличную камеру и стоит 25 тысяч.
- Покупатель: Гм, интересная модель. А есть у неё недостатки?
- Продавец: Да, этот смартфон немного тяжелее, чем другие модели, но это компенсируется его прочностью и долгим временем работы батареи.
- Покупатель: Понятно, спасибо за информацию!
Хорошо
- Начинать разговор с клиентом с открытого вопроса.
- Внимательно слушать и уточнять детали.
- Стараться создать доверительный диалог.
Плохо
- Начинать разговор с информации о товаре.
- Использовать сложные термины.
- Не проявлять интереса к человеку.
Работа с трудными клиентами
В мире продаж такие покупатели — настоящий экзамен мастерства для продавцов. Выдержит только сильнейший. Но не стоит бояться негатива и сложностей. Помните, что даже самые требовательные люди могут стать как вашими лучшими клиентами, так и источником обратной связи.
Если вам не удалось им ничего продать, не огорчайтесь. Наоборот, считайте ситуацию тренингом, ведь умение справляться с «особенными» клиентами требует более глубоких навыков.
Вот три основных типа клиентов, которых втайне побаиваются начинающие продажники, и советы, как превратить общение с ними в полезный опыт.
- Случайный прохожий
Этот человек редко озадачен целью покупки, он просто интересуется вашими товарами. Вероятно, он не против пообщаться и узнать что-то интересное. Ваша задача — вовлечь его в диалог, завоевать доверие и заставить задуматься о будущем приобретении.
Как мы уже говорили, начинать лучше с открытых вопросов, а затем дать человеку высказаться. Такой приём поможет вам понять потребности, предложить варианты под конкретные запросы, получить обратную связь и создать положительный имидж вашего бренда.
- Дотошный клиент
С ним вас ждёт множество уточняющих вопросов о товаре или услуге. Возможно, человек — действительно эксперт в этой сфере. Как раз для таких случаев продавцы должны хорошо знать характеристики и преимущества того, чем торгуют. Запаситесь терпением — может понадобиться время, чтобы обсудить массу деталей, но такой диалог наверняка станет очень ценным.
Во-первых, рассказывая о качестве и особенностях продукта и отвечая на вопросы, вы можете показать свою компетентность и завоевать доверие. Во-вторых, вы развеете сомнения и подготовите человека к покупке. Наконец, общение с клиентами, которые «всё знают», позволяет получить развёрнутый отзыв о вашем товаре и помочь в новых продажах.
- Экономный клиент
Если человек выражает несогласие с ценой, постарайтесь акцентировать его внимание на преимуществах товара. Объясните, почему стоимость оправдана, подчеркните уникальность. Убедите клиента, что инвестиции в покупку принесут ему выгоды в долгосрочной перспективе. Проведите сравнение с более дешёвыми аналогами и укажите на дополнительные функции и гарантии.
Если цена всё же продолжает быть препятствием для покупки, предложите альтернативные варианты, соответствующие бюджету собеседника. Можно использовать такую фразу или похожие: «Вижу, вам важна стоимость. Позвольте показать несколько аналогов в другой ценовой категории». Это продемонстрирует, что вы внимательны к пожеланиям клиента и учитываете его потребности, что повысит вероятность сделки.
Телефонные переговоры
Звонки — это особая техника общения с покупателем, в которой отсутствует визуальный контакт, поэтому важно использовать голос и интонацию, чтобы создать дружелюбную, доверительную атмосферу.
Для телефонного общения нужны чёткость и структура. Чтобы не путаться, используйте скрипт — план разговора с клиентом, который можно подготовить заранее и проверить на коллегах.
Хорошо продуманный скрипт помогает избежать неловких пауз и неуверенности, обеспечивает плавный переход между темами разговора. Он также позволяет сосредоточиться на потребностях клиента, грамотно сформулировать предложение, ответить на возможные возражения.
Примеры телефонных диалогов
Диалог по продаже смартфона:
- Менеджер: Здравствуйте! Вы интересовались на нашем сайте новой моделью смартфона.
- Покупатель: Да, но меня не устроила цена.
- Менеджер: Хотел вам сообщить, что как раз сейчас у нас действует скидка. К тому же, вы можете оформить беспроцентную рассрочку на 6 месяцев без переплат. Вам это интересно?
- Покупатель: Да, спасибо.
Диалог по продаже туристических услуг
- Продавец: Здравствуйте, меня зовут Ольга, я представляю компанию «ТурПутешествия». Мы специализируемся на организации туров по Европе. Как я могу к вам обращаться?
- Клиент: Елена.
- Продавец: Очень приятно, Елена. Наша компания предлагает широкий выбор туров с индивидуальным подходом. Какой тип тура вас интересует — пляжный или экскурсионный?
- Клиент: Экскурсионный.
- Продавец: Хорошо, у нас есть несколько вариантов экскурсионных туров. Например, этот тур включает посещение знаменитых музеев и исторических мест. Хотели бы вы получить более подробную информацию?
Хорошо
Продавец начинает звонок с тёплого приветствия и конкретной цели: «Добрый день! Это [Имя] из компании [Название]. У вас есть минутка? Я хотел бы поделиться с вами нашим новым предложением, которое может помочь вам [сказать, в каком случае]!».
Плохо
Продавец начинает звонок со знакомства с компанией: «Здравствуйте, меня зовут [Имя], я представляю компанию [Название]. Мы уже 10 лет на рынке, и у нас есть множество наград... Знаете, мы занимаемся тем и этим...». Пока идут перечисления, клиент теряет интерес и, не услышав понятной ценности, может просто прервать разговор.
Если вам кажется, что телемаркетинг утратил свою актуальность с развитием интернет-приложений, вспомните, как приятно получать звонки на интересную вам тему и как удобно решать все вопросы по телефону.
Ключ к успеху в этом направлении — обзвон именно вашей целевой аудитории, который создаст ценные ресурсы для продаж.
Специально для телемаркетинга разработаны продукты МТТ: виртуальная АТС, голосовой бот, функция автоматического информирования пользователей. Применяя их, вы можете упростить процессы телефонных продаж и улучшить качество общения с клиентами. Виртуальная АТС с CRM-интеграцией и роботы-менеджеры возьмут на себя рутинные задачи по звонкам и позволят вам сосредоточиться на других важных делах. Используя функции API Voicebox и автообзвон, вы сможете создать сценарии диалогов и подключить уникальные номера, повысив доступность компании для клиентов.
Шаги продаж
Все этапы общения с клиентом в продажах должны быть продуманными, чёткими и грамотно организованными. Старайтесь не пропускать и не менять их местами, тогда у вас всё получится.
- Установление контакта. Сделайте первое впечатление о вашей компании позитивным. Постарайтесь создать у собеседника ощущение, что вы готовы его выслушать и помочь.
- Выяснение потребностей. Задавайте наводящие вопросы, чтобы понять, что ищет клиент. Что его интересует? Каковы приоритеты? Это поможет вам найти наиболее релевантный вариант.
- Предложение решения. После того как вы узнали потребности клиента, представьте товар или услугу, основываясь на его интересах. Объясните, как ваше предложение решит его задачи.
- Заключение сделки. Если потребитель заинтересован, переходите к обсуждению деталей покупки. Убедитесь, что все его вопросы и сомнения были закрыты до этого момента.
Как выстроить правильный диалог с покупателем: рекомендации
Важно помнить, что разговор не должен быть односторонним. Следите за реакцией и реагируйте соответственно. Если вы заметили, что человек теряет интерес, задайте новый вопрос или измените тему, чтобы вернуть его внимание. Для этого можно использовать различные приёмы общения с клиентами, такие как активное слушание (полное внимание и включённость) и умение брать паузу, чтобы человек чувствовал себя комфортно.
Люди часто принимают решения о покупке, опираясь на эмоции. Поэтому продавцу стоит научиться задавать наводящие вопросы, чтобы понять потребности и желания собеседника.
Хорошие результаты в продажах даёт использование триггеров, таких как чувство срочности или дефицита. Например: скидка, ограниченная временем, может подтолкнуть клиента к быстрому решению о покупке. Также можно подчеркнуть сумму выгоды, которую человек получит от товара или услуги, чтобы вызвать у него положительные эмоции и закрепить интерес.
Понимание психологических аспектов поможет сделать процесс сделки более эффективным и приятным для обеих сторон.
Коротко о главном
- Разговор с клиентом, приводящий к покупке, — это искусство, требующее практики и внимания к деталям. Умение общаться и осознанный подход к каждому диалогу могут стать решающими факторами в успешных продажах и создании положительного имиджа компании в глазах людей.
- При этом важно помнить, что ваша задача — не просто продать товар, а создать ситуацию, в которой клиент будет чувствовать себя услышанным и понятым. Это можно сделать, используя специальные приёмы общения с покупателями.
- Регулярно прокачивая свои навыки, вы станете настоящими профессионалами в области продаж. Помните, что каждое новое взаимодействие — это возможность наладить крепкие отношения с клиентами, которые приведут к повышению их лояльности.
